随著(zhe)互連網的普及，電子商務蓬勃發(fā)展。面(miàn)對(duì)日趨激烈的網絡營銷市場競争，越來越多的企業在營銷中開(kāi)始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。
一、顧客服務的一般概念
面(miàn)對(duì)日益激烈的市場競争，越來越多的企業在營銷中開(kāi)始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。顧客服務是指企業通過(guò)營銷渠道(dào)，爲滿足顧客的需求，提供的包括售前、售中、售後(hòu)等一系列服務。顧客服務的目的是滿足顧客的服務需求，顧客是否滿意是評價企業顧客服務成(chéng)敗的惟一指标。隻有顧客滿意才能(néng)引發(fā)顧客對(duì)企業的忠誠，才能(néng)長(cháng)期保留顧客。研究表明，顧客所需服務按順序劃分有四個層次。
1.爲滿足個性化的需求，顧客需要了解産品和服務信息。企業應在網站提供詳細的産品和服務資料，利用網絡信息量大、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足顧客的需求。
2.顧客在進(jìn)一步研究産品和服務時，可能(néng)遇到問題需要在線幫助。選購産品時或購買産品後(hòu)，顧客還(hái)會遇到許多問題，需要企業幫助解決，這(zhè)些問題主要包括産品的安裝、調試、試用和故障排除等。
3.對(duì)于難度更大或者網絡營銷站點未能(néng)提供答案的問題，顧客希望能(néng)與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更複雜的問題。
4.顧客不僅僅需要了解産品和服務信息、需要在線幫助、進(jìn)一步與企業人員接觸，還(hái)有可能(néng)願意積極參與到産品的設計、制造、配送、服務整個過(guò)程，追求更符合個性要求的産品和服務。
顧客需求服務的四個層次之間相互促進(jìn)，低層次的需求滿足的越好(hǎo)，越能(néng)促進(jìn)高一層次的服務需求。顧客得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與企業的關系就越密切。顧客需求層次的提高過(guò)程，正是企業對(duì)顧客需求的理解逐步提高的過(guò)程，也是顧客對(duì)企業關心支持程度逐步提高的過(guò)程。
二、顧客服務評價指标
顧客滿意度，是指顧客對(duì)企業提供的産品或服務的滿意程度。同時，顧客滿意度也是顧客對(duì)企業的一種(zhǒng)感受狀态。統計表明，一個滿意的顧客，要6倍于一個普通顧客更願意繼續購買企業的産品或服務。
顧客忠誠度，是指顧客忠誠于企業的程度，是顧客在得到滿意後(hòu)産生的對(duì)某種(zhǒng)産品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種(zhǒng)心理傾向(xiàng)，是一種(zhǒng)顧客行爲的持 續性。顧客忠誠度表現爲兩(liǎng)種(zhǒng)形式，一種(zhǒng)是顧客忠誠于企業的意願;一種(zhǒng)是顧客忠誠于企業的行爲。前者對(duì)于企業來說本身并不産生直接的價值，而後(hòu)者則對(duì)企業具 有價值。推動顧客從“意願”向(xiàng)“行爲”的轉化，企業可通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與企業的交易頻度。
顧客保留度，是指 顧客在與企業發(fā)生初次交易之後(hòu)繼續購買該企業産品的程度。保留一個老顧客的成(chéng)本是獲取一個新顧客成(chéng)本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都(dōu)會知道(dào)向(xiàng)一個原有顧 客銷售産品要比不斷尋求新顧客容易得多。對(duì)顧客保留的價值認可起(qǐ)源于對(duì)忠誠效應的認可，顧客保留如今已經(jīng)成(chéng)爲企業生存與發(fā)展的重要驅動力之一。
三、電子商務時代的企業顧客服務策略
1.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常見問題解答，在公司網站中以客戶的角度設置問題、提供答案，形成(chéng)完整的知識庫。同時還(hái)應提供檢索功能(néng)，能(néng)夠按照關鍵字快速查找所需内容。
2.有效使用網絡社區。網絡社區包括論壇、讨論組等形式，客戶可以自由發(fā)表對(duì)産品的評論，與使用該産品的其他客戶交流産品的使用和維護方法。營造網上社區，不但可以讓現有客戶自由參與，同時還(hái)可以吸引更多潛在客戶參與。
3.有效使用電子郵件。電子郵件是最便宜的溝通方式，通過(guò)客戶登記注冊，企業可以建立電子郵件列表，定期向(xiàng)客戶發(fā)布企業最新信息，加強與客戶的聯系。
4.有效使用在線表單。在線表單是網站事(shì)先設計好(hǎo)的調查表格，通過(guò)在線表單可以調查顧客需求，還(hái)可以征求顧客意見。
5.有效使用網上客戶服務中心。在企業營銷站點，開(kāi)設客戶服務中心欄目，可詳細介紹企業服務理念、組織機構。通過(guò)顧客登記、服務熱線、産品咨詢、在線報修等，爲客戶提供系統、全面(miàn)的服務。
6.有效開(kāi)展網絡個性化服務。個性化服務(Customized Service)，也叫(jiào)定制服務，就是按照顧客的個性要求提供的有針對(duì)性的服務。個性化服務包括有三個方面(miàn)：服務時空的個性化，在顧客希望的時間和希望的 地點提供服務;服務方式的個性化，能(néng)根據顧客個人愛好(hǎo)或特色來進(jìn)行服務;服務内容個性化，不再是千篇一律，千人一面(miàn)，而是各取所需，各得其所。利用網絡實 施個性化服務符合一對(duì)一的現代營銷理念，代表未來營銷發(fā)展的潮流。
電子商務簡化了流通環節，突破了時間和空間的局限，大大提高了商業運作效率。有效利用互連網信息平台，做好(hǎo)顧客服務工作還(hái)有很大的潛力。商業企業應該抓住電子商務契機，與時俱進(jìn)、不斷創新，促進(jìn)企業又好(hǎo)又快發(fā)展。